El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) reveló en un balance que los reclamos de clientes por compras en Internet superaron a las adquisiciones presenciales entre 2016 y 2018.
Según informa El Mercurio, en ese período el organismo recibió 132.571 quejas, de las cuales el 48,54% corresponden a ventas en tiendas, el 50,61% a transacciones online y el 0,86% a ventas telefónicas.
Bernardita Silva, gerenta de estudios de la Cámara Nacional de Comercio (CNC), explicó que “el online es un canal que ha crecido mucho, y al aumentar el número de transacciones aumenta el número de reclamos, lo que se convierte en un desafío para el sector el poder disminuir la cifra entregando los productos en tiempo y forma”.
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Sobre las cifras de 2018, contabilizaron 46.734 reclamos, de los cuales 21.400 (46%) corresponden a compras físicas, 24.981 (53%) a ventas por Internet y 353 (1%) por telefonía.
No obstante, durante los tres primeros meses de 2019, la tendencia no es la misma, ya que del total de reclamos (10.309) un 52,03% corresponden a quejas en venta en locales, un 47,28% por compras online y el resto a ventas telefónicas.
Sin embargo, este período no considera el CyberDay, el que ocurrió en mayo.
“Lo más importante es que pese a que las ventas online siguieron a gran ritmo, los reclamos disminuyeron un 17% de un trimestre a otro. Gracias a ello, la tasa de reclamos (es decir, la cantidad de reclamos sobre el total de transacciones), de acuerdo a nuestra estimación, disminuyó de unos 0,005% a 0,003%”, afirmó George Lever, gerente de estudios de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS).
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Por su parte, Lucas del Villar, director nacional del Sernac, sostuvo que las preferencias en compras online presentan un desafío para las empresas en cuanto a cómo mejorar su servicio.
“Hemos detectado problemas como la demora en la entrega de productos, o falta de stock, por lo que el desafío de las empresas es perfeccionar esos procesos”, aseguró.
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