Primer lugar recibió casi 15 mil: ¿Cuáles fueron las aerolíneas con más reclamos en el Sernac en 2024?

El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) realizó un análisis sobre los reclamos recibidos contra aerolíneas durante el 2024, revelando las empresas que más acumulan.

De acuerdo con el organismo, se registraron un total 33.354 reclamos el 2024, lo que representa un aumento de un 20,47% respecto del año anterior.

Este incremento se debe al aumento del tráfico aéreo, que creció un 13% en comparación a 2023, alcanzando un récord de más de 28 millones de pasajeros, según datos de la Junta Aeronáutica Civil (JAC).

Al analizar los datos, desde el servicio infirieron que durante 2024 hubo 11,8 reclamos por cada 10 mil pasajeros, constatando un leve alza de 8,16% respecto a 2023, cuando se registró una tasa de 10,9 casos.

Otro de los datos obtenidos en el sondeo es que el mes con mayor cantidad de reclamos fue febrero, con 3.221 casos, lo que sugiere una fuerte asociación entre la temporada alta, de verano, y el aumento de inconvenientes.

¿Cuáles con las aerolíneas con más reclamos?

Tres aerolíneas concentran más del 90% de los reclamos, sin considerar el volumen de operaciones de cada empresa: SKY Airline, con 14.658 casos (43,95%), seguido por LATAM Airlines, con 7.959 quejas (23,86%), y por Jetsmart, con 7.448 casos (22,33%).

Desde el Sernac relevaron la situación de SKY Airline, que “pese a tener menor volumen de vuelos que LATAM, presenta mayor cantidad de reclamos”. Sus peaks de casos en los meses de mayor demanda, como julio y diciembre, probablemente están relacionados con la temporada alta de vacaciones.

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Al hacer un cruce con el Informe de Calidad de Servicio del Transporte Aéreo, realizado por Junta Aeronáutica Civil (JAC), la tasa de reclamos por cada 10 mil pasajeros entre estas aerolíneas es liderada por SKY (con 26,3 casos), seguida por Jetsmart (20,7) y LATAM (5).

Este mismo informe de la JAC destaca que durante el año pasado, estas aerolíneas subieron un 15,25% el porcentaje de acogimiento de reclamos, pasando de tasa de acogimiento de un 57,7% en 2023, a un 66,5% en 2024.

El director nacional del Sernac, Andrés Herrera, explicó que “en todos los índices se ha registrado un aumento de porcentajes (…). Esto pone un desafío a todas las aerolíneas, particularmente las que operan en el territorio nacional, que concentran más del 90% de los reclamos”.

Los reclamos más comunes

• La principal causa de molestia entre las personas consumidoras es el incumplimiento de itinerarios. En ese sentido, la cancelación o retraso del vuelo fue el motivo más recurrente en los reclamos, con 11.270 reclamos (33,8%).
• Las formalidades de contrato, que agrupa reclamos como la no devolución del dinero de los pasajes o de las tasas de embarque, contabilizó 5.275 casos (15,8%).
• Las dificultades para terminar un contrato recibió 3.104 reclamos (9,3%), la pérdida, extravío o daño de equipaje, 2.797 (8,4%); y el cobro de un precio superior al exhibido, 1.289 (3,8%).
• Si los principales motivos de reclamos se desglosan en las tres aerolíneas con mayor volumen de pasajeros, SKY Airline recibió 4.710 reclamos por cancelación o retraso del vuelo (41,7% del total), 1.984 casos  por formalidades de contrato (37,6%) y 1.836 (59,1%) en dificultades para terminar el contrato.
• LATAM Airlines presentó 2.858 reclamos (25,3% del total) por cancelación o retraso del vuelo; 1.577 quejas (29,8%) por formalidades de contrato; y 948 casos (33,8%) por pérdida, extravío o daño de equipaje.
• Jetsmart registró 2.643 reclamos (23,4% del total) por cancelación o retraso del vuelo, 1.223 quejas (23,1%) por formalidades de contrato y 631 casos (22,5%) por pérdida, extravío o daño de equipaje.