SERNAC y Western Union llegan a acuerdo por más de $1.100 millones de pesos en indemnizaciones en más de 7.000 consumidores

El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) logró un acuerdo con Western Union Chile que obliga a la empresa a restituir e indemnizar a un universo referencial de 7.804 consumidores afectados por remesas de dinero que resultaron fallidas y por faltas a la información, según informó el organismo este miércoles.

El monto total referencial que deberá desembolsar la empresa asciende a $1.129.128.999.

El acuerdo se alcanzó en el marco de un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) y corresponde a un total de 8.539 operaciones de dinero que no pudieron materializarse, beneficiando a quienes no obtuvieron una compensación adecuada por parte de la empresa.

La implementación del acuerdo comenzará el lunes 17 de agosto, una vez transcurrido el plazo de 30 días que tienen los consumidores para reservar acciones judiciales individuales, el que vence el viernes 14 de agosto.

Tres grupos de consumidores según el tipo de afectación

El acuerdo contempla la creación de tres grupos de consumidores beneficiados, según el tipo de afectación que sufrieron.

El primer grupo, compuesto por 325 personas a quienes nunca se les devolvió el capital de su giro y otras 918 a quienes se les retuvo tanto el capital como la comisión, recibirá un monto total referencial de $874.302.104 por concepto de giro, comisiones, reajustes e intereses.

El segundo grupo reúne a al menos 5.038 consumidores, a quienes sí se les devolvió el dinero enviado, pero la empresa retuvo indebidamente la comisión del servicio. Este grupo recibirá un total de $207.305.190 por concepto de comisiones, reajustes e intereses.

El tercer grupo, compuesto por 1.523 usuarios que sufrieron demoras excesivas antes de recuperar sus fondos, recibirá compensaciones que suman $44.415.698 por el costo de oportunidad del tiempo perdido.

Costo de reclamo adicional según el canal utilizado

A estas compensaciones se suma un “costo de reclamo” adicional para 1.537 consumidores que ingresaron un caso ante el SERNAC por los hechos que motivaron el procedimiento.

El monto de este beneficio adicional varía según el canal utilizado por el consumidor para reclamar: 0,19 UTM (cerca de $12.600) para quienes reclamaron de forma presencial, 0,02 UTM (cerca de $1.330) para quienes usaron el call center, y 0,019 UTM (cerca de $1.260) para quienes reclamaron por canal web.

Las devoluciones se realizarán mediante transferencia electrónica a la cuenta bancaria que la empresa ya tenga registrada para cada titular.

En caso de no contar con esos datos, el depósito se hará de forma automática en la CuentaRUT activa de BancoEstado del beneficiario y, como última opción, la empresa contactará al usuario para que registre una cuenta bancaria de su elección.

Western Union deberá reembolsar remesas fallidas en 10 días hábiles

Además del pago comprometido, y a raíz de las exigencias del SERNAC, Western Union se comprometió a ajustar sus términos y condiciones, incorporando un procedimiento para el reembolso de remesas fallidas y de aquellas que no pudieron concretarse.

Entre las nuevas condiciones, si una remesa contratada digitalmente falla, la empresa tendrá solo 48 horas para alertar al cliente por correo electrónico y 10 días hábiles para automatizar el reembolso. Si la falla ocurre en una sucursal física, el cliente recibirá una comunicación de la empresa dentro de 48 horas informando que el dinero está disponible para ser retirado.

Para garantizar la transparencia en el reparto de los montos comprometidos y verificar el cese de la conducta cuestionada, el cumplimiento del acuerdo será auditado por una empresa externa registrada ante la Comisión para el Mercado Financiero (CMF).