¿Cuántas denuncias hay que hacer hasta que un problema grave -y a la vista- sea tomado en cuenta con seriedad? ¿Dos reclamos? ¿Cinco reclamos? ¿10 reclamos?
A veces lo que se necesita no es que el usuario reclame. Eso pasa a ser ignorado por sistema. ¿Otra queja más?, que pase el siguiente, vamos circulando.
Lo que se necesita es un golpe de imagen, un acto simple que afecte la reputación de la institución afectada. ¿Tenía que ser Mario Kreutzberger, don Francisco, quien planteara en una carta a El Mercurio que el aeropuerto de Santiago simplemente ignoraba la existencia de pasajeros con discapacidad y adultos mayores, sin suficientes elementos de transportes internos, al punto de exigir que los mismos discapacitados trajeran sus sillas de ruedas?
¿Cuántas veces una institución pública, privada o concesionada revisa sus procedimientos, para ajustarlos a quienes sirve? ¿Escucha a los usuarios o tiene que esperar que una figura pública diga lo que otros llevan años diciendo, sin ser escuchados?
Gracias, Don Francisco, por hacer visible la desidia nuestra de cada día. Ojalá no vuelva a ser necesario.
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