El presidente Gabriel Boric presentó la tarde de este lunes un proyecto de ley que busca fortalecer las facultades del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac).
El mandatario señaló que el Sernac recibe cerca de 500 mil reclamos anualmente y que solo la mitad terminan con una solución. La otra mitad de los consumidores quedan entregados a ir con sus propios recursos a tribunales y enfrentarse a empresas con abogados especialistas.
De acuerdo a lo que señala el mismo Gobierno en su sitio, “todos los ‘Sernac’ del continente pueden sancionar ciertos incumplimientos a la ley, excepto nuestro país”, por lo que esta ley “obligará a las empresas a contar con un sistema de posventa que sea capaz de recibir, registrar y responder los reclamos de las y los consumidores, distinguiendo según su tamaño, además de fortalecer el sistema de gestión de reclamos de Sernac”.
En ese sentido, la actual ley no ha variado desde 1997 y carece de “herramientas eficaces” para resolver las infracciones que afectan a las y los consumidores en el ámbito de sus problemas individuales de consumo.
A propósito de lo mismo, el mandatario señaló que proponen “esta ley para ayudar al objetivo que tenemos como Gobierno, que la gente recupere la confianza en las otras personas, en las instituciones y también que en las empresas“.
“Ha sido muy importante en este proceso de concientización, tanto de los ciudadanos como de los consumidores (…), a cuantos de ustedes les han subido unilateralmente un servicio, a cuantos no les ha llegado a tiempo un artículo que han comprado o adquieren algún electrodoméstico o servicio tecnológico que no funciona“, expresó.
Contenidos de Sernac te protege:
1. Sanciones a casos individuales:
- Se creará un procedimiento administrativo moderno y expedito, tomando como referencia la exitosa experiencia de otros órganos con facultades similares (Superintendencias, Subtel y CMF). Este procedimiento contempla garantías procedimentales y amplia revisión por los tribunales (juzgados de policía local, que hoy conocen los casos de consumo individuales).
- Los procedimientos se tramitarán por una nueva Subdirección de Procedimiento Sancionatorio de Sernac, compuesta por profesionales encargados de recibir y recabar los antecedentes necesarios para decidir si sancionar o no, de conformidad a la ley.
- Las multas seguirán siendo las mismas que ahora; el propósito de la facultad sancionatoria es hacer más probable una sanción en caso de incumplimiento, no incrementar su entidad.
- Incentivos durante el procedimiento sancionatorio: se contempla un sistema de reducción sustantiva de multas si, durante su curso, las empresas reparan a la o el consumidor afectado. Se privilegiará la solución por sobre la sanción.
2. Soluciones ante las empresas:
- Obligación de las empresas a contar con un sistema de gestión de reclamos, distinguiendo por el tamaño de las empresas: el 80% de los reclamos que recibe Sernac se dirigen contra 100 empresas, todas grandes. Es necesario que las empresas se comprometan a escuchar y responder a sus consumidores, para incrementar la posibilidad de solución.
- Responsabilidad de las plataformas intermediarias: empresas que operan como intermediarias (Marketplace y aplicaciones de delivery, por ejemplo) también deberán dar respuesta a los consumidores por los productos o servicios adquiridos a través de ellos, mejorando la capacidad de respuesta a los consumidores.
3. Fortalecimiento de la gestión del reclamo ante el Sernac:
- Regulación de la gestión del reclamo: se incorpora la certificación y exigibilidad de las soluciones que se alcanzan en esa instancia.
- Asimismo, se establecen medidas para compeler a las empresas a responder los reclamos en esta instancia, para promover que las soluciones lleguen antes de iniciar un procedimiento sancionatorio.
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