En entrevista con CNN Chile AM, el director del Sernac, Andrés Herrera, cuestionó el actuar de los bancos frente a fraudes financieros, revelando que un 93% de los reclamos son rechazados.
En entrevista con CNN Chile AM, el director nacional del Sernac, Andrés Herrera, expuso una preocupante realidad tras la entrada en vigencia de la reforma legal de mayo de 2024 sobre fraudes financieros: el 93% de los reclamos presentados por consumidores ante los bancos son rechazados.
La cifra representa una drástica caída respecto al 50% de acogida que existía antes de la reforma, cuyo objetivo era reforzar los derechos de los usuarios frente a fraudes electrónicos.
Según Herrera, esta tendencia “no se ve en otros mercados” y podría estar afectando a personas que efectivamente fueron víctimas de delitos cibernéticos.
“La ley establece que, al ser notificado, el banco tiene un plazo de 10 a 15 días hábiles para realizar el reembolso, dependiendo del tipo de operación. Sin embargo, hemos detectado que los procesos son opacos, con trabas administrativas y falta de información clara al consumidor”, advirtió el director.
¿Qué debe hacer un consumidor si sufre un fraude?
Herrera detalló que el protocolo ante un fraude bancario comienza con el aviso inmediato a la institución financiera para bloquear tarjetas y desconocer operaciones.
Luego, el cliente debe presentar una declaración jurada, una denuncia formal ante autoridades (PDI, Carabineros o Ministerio Público) y otros antecedentes que el banco solicite.
Pese a cumplir con este proceso, muchos usuarios enfrentan obstáculos, como la judicialización de sus casos por parte de las entidades bancarias, que los acusan de actuar con negligencia o “culpa grave” al entregar sus claves. Esta práctica ha llevado a que algunas personas esperen meses sin respuesta e incluso reciban demandas en su contra.
Campaña antifraude y nueva normativa en llamadas
Herrera presentó además la nueva Agenda Antifraude del Sernac, que incluye medidas para proteger a los consumidores frente a fraudes electrónicos y fortalecer la fiscalización sobre los bancos.
Uno de los ejes es reformar las campañas de prevención, dirigidas especialmente a personas mayores y segmentos más vulnerables, los más afectados por técnicas como el phishing y la suplantación de identidad.
El plan también contempla la entrada en vigencia de una normativa de la Subsecretaría de Telecomunicaciones, que a partir de agosto permitirá distinguir llamadas comerciales reales mediante un prefijo especial. Esto busca prevenir estafas que se realizan mediante suplantación de ejecutivos de bancos o empresas de reparto.
“La sofisticación de los ciberdelincuentes exige un cambio profundo en las campañas educativas de los bancos. No basta con generalidades; se necesita información clara, focalizada y actualizada”, señaló Herrera.
Finalmente, el director reiteró el llamado a informarse sobre sus derechos en www.sernac.cl, donde está disponible la Agenda Antifraude con todos los pasos para denunciar y exigir el reembolso de dineros robados.