El Sernac entregó recomendaciones clave para estas vacaciones de invierno, detallando qué hacer si se presentan problemas con vuelos, buses, arriendos o paquetes turísticos, y cómo ejercer los derechos del consumidor en cada caso.
Con la llegada de las vacaciones de invierno, comienzan a surgir diversos panoramas familiares para disfrutar con los niños. Para evitar pasar malos ratos, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) entregó una serie de recomendaciones para que las personas conozcan sus derechos y las obligaciones de los diversos servicios que contraten.
Servicios turísticos
Al contratar paquetes turísticos, arriendos o actividades, las personas consumidoras tienen derecho a recibir servicios de calidad, a que se respeten los precios informados y a contar con información veraz y oportuna sobre lo que están contratando.
Las empresas deben cumplir todo lo que hayan promocionado a través de sitios web, folletos, afiches o redes sociales. Además, los proveedores deben tomar medidas para proteger la salud y seguridad de los consumidores.
Las agencias de viajes, aunque actúen como intermediarias, también deben responder ante cualquier incumplimiento. Las cláusulas que buscan eximir de responsabilidad no tienen validez legal.
Pasajes aéreos y terrestres
Transporte terrestre: Quienes viajen en bus interurbano tienen derecho a hacerlo en condiciones adecuadas de seguridad, con cumplimiento de los horarios y de los servicios ofrecidos (como aire acondicionado o baño).
Si se decide no viajar, se puede anular el pasaje con al menos cuatro horas de anticipación, y la empresa debe devolver el 85% de su valor.
En caso de pérdida o daño del equipaje, la empresa debe indemnizar con hasta 5 UTM (cerca de $328.000), según el Decreto 212 del Ministerio de Transportes. Si se declaró su valor previamente, se debe pagar el total de la pérdida.
Transporte aéreo: Si el vuelo se retrasa o cancela por responsabilidad de la aerolínea, los consumidores pueden exigir reembolso, abordar el siguiente vuelo o recibir asistencia (comida, hotel, transporte).
Si la suspensión o el retraso del vuelo se debe a condiciones climáticas, de seguridad o fuerza mayor, el pasajero tiene derecho a continuar el viaje con la demora prevista, anular el pasaje, o acordar con la aerolínea un cambio de fecha o de línea aérea bajo las mismas condiciones contratadas u otras pactadas de común acuerdo.
Además, si el pasajero no puede abordar por sobreventa, la empresa debe compensar con hasta 20 UF, dependiendo del caso.
También existe el derecho a utilizar todos los tramos del pasaje, incluso si no se tomó el tramo de ida, y a que se devuelvan las tasas de embarque por viajes no realizados.
Arriendos
En el caso de arrendar una cabaña o departamento, Sernac recomienda elegir proveedores formales, ya que es la única manera de exigir que cumplan con lo ofrecido y, en caso de problemas, pedir devolución o indemnización.
Se debe exigir un contrato por escrito, guardar toda la información y verificar la existencia real del lugar antes de pagar.
Locales
Al concurrir a un bar o restaurante, los consumidores tienen derecho a que el local cuente con todas las condiciones de seguridad necesarias para evitar cualquier riesgo. Asimismo, los alimentos expendidos deben cumplir con las exigencias sanitarias.
En restaurantes y bares, la propina puede ser sugerida, pero no puede exigirse. Si obligan a pagarla, se estaría infringiendo la Ley del Consumidor. Las personas pueden negarse o pagar un monto distinto al sugerido. Esto también aplica en locales con atención directa, pero no en servicios de autoservicio.
En caso de querer presentar un reclamo, las y los consumidores pueden hacerlo a través del sitio www.sernac.cl, llamando gratuitamente al 800 700 100 o de manera presencial en las oficinas regionales del servicio.