Hace algunos días, la Organización de Consumidores y Usuarios de Chile (ODECU) y la Asociación de Consumidores y Usuarios Nuestro Tiempo (ACU), presentaron un estudio que evaluó el funcionamiento del e-commerce durante la pandemia.
El sondeo consistió en una encuesta de opinión pública dirigida a 500 personas, quienes fueron clasificados por género y origen. Un 80% de los participantes calificó como “bien o muy bien” el funcionamiento del e-commerce a lo largo de la crisis sanitaria.
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Stefan Larenas, presidente de ODECU, señaló a CNN Chile que el objetivo de esta investigación fue indagar “la relación que existía entre los consumidores y (…) el comercio en línea, sobre todo en tiempos de pandemia donde, a causa de las cuarentenas, el consumidor fue obligado a ocupar estos medios”.
El experto detalló que lo más relevante del estudio es el llamado “nuevo entrante”. “Son personas de 65 años o más que veían con reticencia el comprar en este tipo de canales y hoy día, poco a poco, se han ido familiarizando y los han preferido incluso ahora que tenemos más libertad para salir y comprar”.
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Respecto a la evaluación general de la experiencia de compra a través de medios digitales, Larenas afirmó que “ha ido de menos a más”. “Es decir, hay personas que se sienten muy satisfechas, otras más o menos, pero el desafío para los proveedores son los llamados puntos negros”.
“Los puntos negros estarían en la confianza que tiene el consumidor. Uno tiene relación con la compra en línea, ya que se tiene que ocupar tarjeta, y la otra está relacionada fundamentalmente con los tiempos de entrega”, dijo. “Los tiempos de entrega han sido uno de los grandes temas (…) hasta el día de hoy”.
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Diversas voces señalan que el cambio causado por la pandemia es irreversible y que el fin de las ventas presenciales podría estar cerca. Al respecto, Larenas sostuvo que “hay un número importante de consumidores (…) que prefiere los canales digitales, no para todas las cosas, pero si para alimentos, por ejemplo”.
“Sin embargo, hay otros (que prefieren lo presencial). Ahora, el canal en línea va a quedar instalado y el gran desafío para los proveedores, las cámaras de comercio y el retail es que se cumpla con lo que se está ofreciendo”, agregó. “Ese es el gran desafío para que (…) siga subiendo el número de nuevos entrantes”.
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